Atención al cliente en Japón

No me gusta generalizar, pero hoy escribiré un poco de una experiencia con la atención al cliente en Japón y la otra en México.

En Julio del 2008 (mi primer viaje a Japón) compré una cámara en una tienda muy famosa de Japón, Yodobashi Camera. Me dio un servicio muy bueno y todo iba bien hasta principios del año 2010 cuando tuvo algunas fallas (el lente no enfocaba) y no quiso volver a tomar fotos nítidas. Fue una experiencia bastante mala, ya que empezó a tener fallas cuando estaba de viaje, afortunadamente, ya era el último día cuando empezó a tener problemas, pero no fue una experiencia agradable.

Ante tal situación, llevé la cámara a arreglar a un Sony style de México para ver que era lo que procedía, ya que la cámara no contaba con garantía (ya había pasado más de 1 año de la compra). Me dijeron que verían que podrían hacer y que me contactarían tiempo después. Bueno, a la semana recibí la llamada del gerente de ahí y me comentó de que la cámara necesitaba un lente nuevo y costaría lo de una cámara nueva, así que me ofrecían un descuento en una cámara nueva. Pero, yo quería mi cámara, no era tanto la cámara, era el hecho de que estaba hecha en Japón y comprada en yodobashi camera. Me dijeron que luego me hablarían y ahí quedó la cosa... me volvieron a hablar y me insistieron con ofrecerme un descuento en una cámara nueva, a lo que respondí "yo quiero mi cámara".

Nuevamente, recibí una respuesta negativa de que no era posible arreglarla, pero que costaría mucho dinero arreglarla y no se qué. Ante tal situación, pedí hablar con el gerente de la tienda, y también me ofreció regalarme una cámara nueva (de menor costo, cabe mencionar). Mi mamá estaba bastante molesta de la actitud de los empleados, así que me llevó a la Ciudad de México para ver qué había pasado.

Sorpresa, el gerente nos informó que la cámara había sido enviada por error al deshecho, pero que me ofrecía otra cámara de menor costo, porque probablemente mi cámara ya no servía. Pero todas habían sido suposiciones y lo que más coraje me dio es que me habían mentido.

Recapitulando, si en verdad nunca habían mandado mi cámara a reparación:

- Me mintieron diciendo que el costo de la reparación era mayor para que aceptara una cámara de menor costo y ellos "se lavaran las manos" ante su error.

- El gerente también mintió al tratar de convencerme aceptar una cámara de menor precio.

- Me trataron de ver la cara y todavía trataron de echarme la culpa al decirme "quién sabe si era inservible, no podemos reponerla por una igual".

Entonces, al decirme que la cámara fue enviada al deshecho, me dijeron que lo que podían ofrecerme "si quería..." era una cámara de la mitad del costo, la cual yo rechacé y les dijimos que los demandaríamos por fraude. Total, hablamos con el gerente de la tienda (otro, no el de reparaciones) y acabó por acceder a darnos una cámara igual a la mía.

Al final, me fue bien, pero si no hubiera hablado, se hubiera perdido esa cámara por completo y/o tendría una cámara de menor costo.

Poco después me enteré que ese problema que tuvo mi cámara, fue un error de fábrica en muchas cámaras Sony y que debieron haber repuesto mi cámara sin preguntar... pero ya fue tiempo después. Me pregunto, si no hubiera hablado con el gerente o si hubiera aceptado otra cámara de menor costo ¿qué hubiera pasado?

Ese mismo año, volví a ir a Japón, esta vez compré una cámara reflex. Todo iba bien hasta los últimos días del viaje, en el display de la cámara aparecieron unos puntos verdes, al parecer LEDs que ya no servían. Ante tal situación, llevé la cámara a Yodobashi Camera y me dijeron que intentara limpiar la pantalla con una franela y que si no servía volviera a la tienda.

Lamentablemente, esos puntos no desaparecieron y decidí volverla a llevar. Nos atendió una señorita, removió una tapa protectora del display y analizó un poco la cámara... "¿esta cámara la compró aquí?", "sí", "¿tiene la garantía?", "no". Eso me preocupó un poco, ya que el papel estaba entre muchos papeles y tendría que ir al hotel a buscarlo, pero me dijo "no se preocupe, yo creo en lo que dice, no hay problema", limpio un poco, fue a un anaquel, sacó una cámara nueva de una caja, me preguntó si había problemas con mi cargador y me la entregó. 

"Pero, ¿está segura que no hay problema con la tienda?"

"No se preocupe"

"Disculpe, mi cámara tenía un film protector que acabamos de comprar, ¿nos podría dar otro?, entendemos que eso no lo pueda cubrir la garantía"

"¡Claro!, es gratis, no se preocupe, ahora se lo pongo" 

Bueno, me quedé sin palabras, cabe mencionar que la manera en que ponía el film protector era fabulosa, quedó perfecto todo. 

Es sin duda una de las mejores experiencias que he vivido con garantías y fue una manera muy bonita de irnos de Japón, recordando a esa empleada que nos trató amablemente y no dudó en ninguna instancia de nuestra palabra. 

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エルニー